„Ha valaki nagy nehezen kifizeti a magánt, akkor jogosan vannak elvárásai” – mi kell a laikus betegnek?

Egy új projekt keretében abból a szempontból versenyeztették meg a hazai magánklinikákat, magánrendelőket és magánorvosokat, ami a laikus betegeknek a legjobban számít. A Betegbarát projekt kitalálójával, Vaszary Ádámmal beszélgettünk.

Forbes.hu: Mi ez a projekt, és miért kezdted el? Nem vagy orvos, ez egy üzleti vállalkozás?
Vaszary Ádám: Igen, ez egy üzleti vállalkozás, én magam közgazdász vagyok és reklámszakember. De volt egy családi vállalkozásunk, az Oxymed magánmentő szolgálat. Nemzetközi filmforgatások készenléti biztosításával és a betegút szervezésével foglalkozott. Mit jelent ez? Ha egy magyarországi forgatáson Arnold Schwarzenegger belepüfölt a falba, és megsérült az ökle, akkor azt nekünk kellett baromi gyorsan megoldani. Édesapám kezdte, ő korábban mentőtiszt volt, gyakorlatilag a hetvenes évektől kint ügyelt a filmforgatások helyszínén. 1992-ben létrehozott egy magánmentő szolgálatot, amit a covid sajnos elvitt.

Mi vagyunk szerintem az egyetlen szolgáltató, akit a covid elsodort, és nem lett belőle milliárdos.

A filmforgatások ugyanis nagyon hirtelen leálltak. Édesapám korábban, már 2016-ban meghalt, és mivel én nem vagyok egészségügyi szakember, nem mertem belemenni kókler módon abba, hogy nekiállok covidszűréseket végezni. Rengetegen átálltak a szűrésre, én meg azt mondtam, hogy nem tudunk semmit a vírusról, nem tudjuk, mibe megyünk bele. Inkább eladtam ezt a vállalkozást a konkurenciának.

Vaszary Ádám, Betegbarát projekt

Ki vette meg?

A Universal Medical Solutions nevezetű cég. Nagyon sokáig monopolhelyzetben voltunk a filmegészségügy terén, ők 2015-16-tól léptek a piacra, azóta ketten voltunk. Ők vették meg a cégünket, elsősorban piacszerzésért, és akkor én alá is írtam, hogy nem csinálok semmi mást az egészségügy területén.

Viszont a kapcsolati tőkém megmaradt, és ezt nem akartam veszni hagyni. Változatlanul megvolt a tulajdonrészem a Positive Adamsky reklámügynökségben, és akkor úgy gondoltuk, hogy elindulunk az egészségmarketing irányába. Bevásároltuk magunkat az akkor még Első Magyar Egészségügyi Marketing Kft.-nek hívott cégbe – ma már Positive Health & Care –, és elkezdtük kutatni ezt a területet. És azt láttuk, hogy maguk az egészségügyi szolgáltatók sem tudják megválaszolni azt az alapvető kérdést, hogy mi alapján döntenek az ügyfelek. Elképesztő hiátus van, ezért kezdtük el ezt a projektet.

A jövőben mi szeretnénk lenni az egészségmarketing Nielsenje, ha szabad ezt így mondani.

Srácok, ezt kéri a laikus

Miről szól pontosan a „betegbarátság”?

Évről évre fogjuk kutatni a területet, és most az első fázis lement, ennek volt nagyon fontos alapja a Betegbarát pályázat. Azt üzenjük ezzel a szolgáltatóknak, hogy „srácok, ezt kéri a laikus”. A laikus ugyanis nem tudja, hogy milyen az orvos, aki az adott intézményben rendel, fogalma sincs, hogy éppen endoszkópiára van-e szüksége, vagy nem.

De azt meg tudja ítélni, hogy gyorsan kap-e időpontot, tiszta-e a rendelő, és jófejül kommunikálnak-e vele. Ezeket hívjuk mi laikus nézőpontnak.

És ezt próbáljuk meg értékelni. Tehát mindent, ami az ellátás előtt és után történik. Az orvosszakmai részével nem foglalkozunk, arról feltételezzük, hogy az ellátást a szolgáltatók, az orvosok jól megoldják.

Az érzések méréséről

Nagyon szubjektív nézőpontok ezek, puha szempontok. Hogyan tudtátok ezeket mérni?

Végeztünk egy nagy reprezentatív kutatást, amiből nagyon sok adat kijött, és azonosítottunk öt felületet, ami a legjobban lefedi azt, hogy mit várnak el a laikusok. Hogy mit takar az, hogy egy szolgáltató betegbarát. Ez az öt fő szempont a minőségi szolgáltatások, a kommunikáció, a kényelmi szolgáltatások, a testre szabott szolgáltatások, és a szolgáltatások támogatása. Ezt az öt kérdést aztán 23 konkrét pontra tudtuk osztani, olyan részletekre, mint mondjuk az időpontfoglalás.

Ezek után felkértük a szolgáltatókat, hogy önbevallásos alapon ezen szempontok mentén minősítsék magukat, és tegyenek hozzá üzleti mutatószámokat, KPI-okat is (key performance indicator, magyarul fő teljesítménymutató – a szerk.). Hogy kiderüljön, egyáltalán mérik-e a betegbarátság eredményét, és hogy lássuk, mi az eredménye. Ma még ott tartunk, hogy nincs meg ennek a kultúrája, sőt nagyon sokan azt sem tudják, mi az a KPI. De épp azért csináljuk ezt, hogy tudatosságot vigyünk a rendszerbe.

És igen, nagyon sok a szubjektív elem ebben, sok kritikát is kaptunk miatta, és bőven van itt fejlesztési lehetőség. Mégis azt gondolom, hogy kell ezzel foglalkozni. Mert a magyar lakosság 63 százaléka az elmúlt egy évben igénybe vette a magán-egészségügyi szolgáltatásokat, miközben 70 százalékuk azt mondta, hogy nem igazán tudja megengedni magának. Kényszerből megy oda, az állami egészségügyi ellátás színvonala tereli őket oda.

Tehát nagyon-nagyon nehezen fizetik ki a magánt, de ha mégis megteszik, akkor jogosan vannak elvárásaik.

Amit komplexen valahogy úgy lehet leírni, hogy human experience, ahogy például a webshopoknál is létező fogalom a customer experience, az ügyfélélmény.

Felpiszkálni az állóvizet

Az ár mennyit számít? Az is a vizsgált szempontok között volt?

Nem, mi most kifejezetten azokat a puha tényezőket néztük, amikkel a páciens érzéseit lehet befolyásolni. Arra voltunk kíváncsiak, hogy ezt mennyire tudatosan használják és mérik a szolgáltatók, illetve hogy mik a jövőbeli terveik.

Önbevallásos módszerrel ment a pályázat, tehát elvileg bárki bármit állíthatott magáról. Hogyan ellenőriztétek?

A zsűrielnökünk végiglátogatta azokat, akik a döntőbe jutottak. Nem volt mindenhol klasszikus orvos-egészségügyi mystery shopping (próbavásárlás – a szerk.), de amit lehetett, leellenőrzött. A későbbiekben, aki megkapja az úgynevezett minősített betegbarát szolgáltató címkét, ott komoly auditot tartunk majd rendszeresen.

Ez most az első lépés volt, fel akartuk piszkálni az állóvizet. És versenyt generálni, ahol a legkisebbek is nevezhetnek.

Kicsik kontra nagyok

Sok kis szereplő a döntőbe jutott, vagy kapott is díjat, míg néhány nagy magánklinika látványosan hiányzik a díjazottak közül. Általános, hogy minél nagyobb valaki, annál inkább úgy gondolja, hogy pusztán a nevéből is megél?

Valóban volt, hogy egy egyszemélyes nőgyógyászati rendelőt díjaztunk. Az orvos videót is leadott, amelyen személyesen elmondta, hogy neki mi a fontos ebben. Ezt nagyon sokra értékelte a zsűri, mert emberközpontú volt. Ezt a szemléletet persze könnyebb megőrizni, ha valakinek nem sok tízezres, majdhogynem százezres kontaktusszáma van, mint mondjuk a Doktor24-nek. De például őket is díjaztuk.

Általánosságban a kicsiknek ez nagy esély, hogy kitűnjenek a mezőnyből. Ezért is hoztuk létre a kisvállalati kategóriát, hadd legyen esélyük megmutatni magukat a nagyok között. De azért semmiképpen nem állítanám, hogy a nagyoknak nem fontos a kommunikáció, kényelmi szolgáltatások stb. Sőt, ők egy-egy lépéssel egész piacot tudnak formálni. Ha például valamely nagy szereplő bevezet egy időpontfoglalási rendszert, az előbb-utóbb le fog csorogni a kisebbek felé is. Inkább azt mondanám, hogy nincs meg a versenyzés kultúrája ezen a területen. Volt olyan nagy szereplő, aki nem is adott be pályázatot.

Ha már a Doktor24-et említetted, Lancz Róbert, a cég vezérigazgatója benne volt a zsűriben. Hogy küszöböltétek ki a részrehajlást?

Ő nem szavazhatott, és nem is szavazott magára. Volt rajta kívül más is a zsűriben, akinek van magánegészségügyi érdekeltsége, ott is ezt követtük. Ennek ellenére ránk sült, hogy részrehajlók vagyunk, és készséggel elfogadom, hogy van még mit javítani a módszertanon. Lancz Róbert egyébként elsősorban azért került a zsűribe, mert a Primus Egyesület elnöke is, ők nagyon sok magánegészségügyi szolgáltatót tömörítenek. De voltak a zsűriben szép számmal függetlenek, a Semmelweis Egyetemről vagy a finanszírozói oldalról, például egészségpénztáraktól is.

Aki most nyert bármilyen díjat, mire megy vele?

Ez egy védjegy, amit három évig használhatnak: ebben és ebben a kategóriában ők az év betegbarát szolgáltatói.

A DÍJAZOTT MAGÁNKLINIKÁK, MAGÁNRENDELŐK

  • Arany díjat kapott: Geomedical Orvosi Kft., Laborpont Kft., Da Vinci Magánklinika.
  • Ezüst díjat kapott: MindentMent Kft., T&G Health Kft., Menta Egészségközpont Kft., West Health Kft., Doktor24, Poncz Dental Kft., RMC Clinics (magánkórház kategóriában), Diaverum Hungary Kft.
  • Bronz díjat kapott: Medios Egészségügyi Szolgáltató és Kereskedelmi Kft., RMC Clinics, Basimed Kft., Endomedix Kft., VP-MED Kft., Doktor Plusz Medical Kft., Albadent Fogászati Kft., Mediteam Szeged Zrt., Budai Szemészeti Központ, Jázminóri Bt., Nádor Dental Kft., Neomedical Ambulance Service (Mentőszolgálat), HQ-Lab Kft., Kastélypark Klinika Kft.
  • Kkv kategóriában elismerést kapott: Tisza Medical Center Group Kft., UD youMed Nonprofit Kft., Nádor Dental Kft., Budai Szemészeti Központ, Végtagmentő Applikáció Kft., Laborpont Kft., Antiaging Medical Kft., Doktor Plusz Medical Kft., Poncz Dental Kft.
  • Grand Prix fődíjat kapta: Geomedical Orvosi Kft.

Forrás: forbes.hu

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük

Nyomja meg az ESC bilentyűt a bezáráshoz