Az Év Betegbarát Szolgáltatója díj kapcsán a zsűrielnökkel, Horváth Krisztinával beszélgettünk, aki ügynökségünk, a Positive Health & Care ügyvezetője.
Hogyan profitálhat a magánegészségügy a betegbarát projektből?
Magyarország lakosságának 80 százaléka vette már igénybe a magán egészségügyi szolgáltatást. Bár a betegbarát projekt kutatásában rámutat arra, hogy nem elégedettek azokkal a szempontokkal, ami alapján magánpraxist választanának, így azok a szolgáltatók, amelyeket a betegek betegbarátnak tartanak, nagyobb eséllyel szereznek ügyfeleket. A nyertesek, a kapott díjat vagy minősítést különböző kommunikációs felületeiken tudják felhasználni az elkövetkezendő 3 évben.
Mit gondolsz, mi az oka annak, hogy te lettél az Év Betegbarát Szolgáltatója díjátadójának zsűrielnöke?
A zsűrielnökség egy nagyon nagy megtiszteltetés volt számomra.
15-20 éve, amikor elkezdtem egészségügyi marketinggel foglalkozni, akkor ebben az ágazatban szerintem összesen 2-3 komoly szereplő volt. Egyike voltam azoknak, aki letette védjegyét az egészségügyi marketing szakmában. Ezalatt a 15-20 év alatt sokat tapasztaltam és kimondottan csak egészségügyre fókuszáló cégekkel dolgoztam. Számos szervízdizájnban, páciensélmény-tervezésben, folyamat kialakításban, stratégia alkotásban, teljes 360 fokos megvalósításban vett részt a csapatom az irányításom alatt. Azért is kértek fel az elnökségi pozícióra, mert itt bizony meg kell látogatni, ellenőrizni kell a cégeket, ami során fontos, hogy egy zsűrielnök a múltból elő tudja hívni azokat a tapasztalatait és tudjon úgy, olyan szempont, értékrendszer szerint zsűrizni, ami mindenki számára hitelességet biztosít a rendszerben.
Hogyan fog ebből profitálni egy magánegészségügyi szolgáltató?
Ellenőrizni fogjuk a nyerteseket, illetve akik birtokolják ezt a minősítést. Sok helyre el fogunk látogatni, figyelni fogjuk a tevékenységüket, ami arra sarkallja majd ezeket a szolgáltatókat, hogy minőségbiztosítási szempontból törekedjenek arra, hogy ne veszítsék el az érdemrendet, sőt, hogy tudjanak fejlődni. A pácienseknek pedig abban tudunk segíteni, hogy amikor olyan helyzetbe kerülnek, hogy keresgélnek, mérlegelnek és döntenek, a díj tulajdonképpen egy iránytűt jelent számukra a magán egészégügyi szolgáltatók rendszerében, hogy kit érdemes választaniuk. Vagyis egyértelműen érdemes betegbarát szolgáltatóvá válni, mert ennek segítségével sokkal több üzletileg ideális páciens fog náluk megjelenni.
Mik voltak a zsűri legfontosabb szempontjai a betegbarát minősítések odaítélésekor?
Két fő csoport volt: az egyik a páciensélmény-tervezés, illetve maga a patient experience kontextus, a másik pedig az eredmények, az üzleti KPI-ok, a metrikák, az, hogy tulajdonképpen, amit megvalósítottak, az hogyan mutatkozik meg mérhető eredményekben a szolgáltató számára is. Nagyon egyszerű a folyamat. Akárhova elmegyünk, mindenhol van egy elvárásunk, majd egy tapasztalásunk. Ez tulajdonképpen egy élményhez vezet, ugyanezt kereste a zsűri is. Én azt gondolom, hogy vannak nagyon alapvető elvárások, például az, hogy felvegyék a telefont időben, az, hogy köszönjenek, bemutatkozzanak. Hogyan fogadják a pácienst, tiszta-e a környezet. Szerintem ez alapvető elvárás.
Amit igazából kerestünk, azok tulajdonképpen extrák, gondolok itt olyanra, hogy papírmentes a rendelő, vagy kapunk-e SMS-t, emailt, telefonhívást a kezelés után, az aktuális állapotunkkal kapcsolatban. Nagyon sok olyan apró trükkel találkoztunk, ami lehet, hogy nem kerül pénzbe, hanem igazából a megvalósításon múlt. Azt tudjuk, hogy a szolgáltatók számos ötlettel rendelkeznek, de a lényeg a megvalósításban rejlik.
Mi ezeket az élményeket kerestük, és azt kerestük, hogy mi az, ami számunkra is lenyűgöző, vagy esetleg olyan megoldásokkal találkozunk, amire kimagasló pontszámot tudtunk adni. Ilyen volt például egy okosóra használata, illetve egy olyan cég, ami már szervízdizájnnal dolgozik, és precíz, gördülékenyen kialakított betegúttal, páciensélmény-tervvel rendelkezik. Nagyon sok helyen profi call centerek vannak, találkozhatunk páciens perszónákkal, személyre szabott kommunikációval, ezekre természetesen extra pontot adott a zsűri.
A díjazottak közül volt, aki kiemelte, hogy úgy látja, azért nyerhette el a díjat, mert nagyon sok energiát fordítanak arra, hogy betegbaráttá alakítsák a folyamataikat, service design céggel is együtt dolgoztak pl. a recepció átalakításán, hogy látod, ha valaki most szeretne ebben fejlődni, mik a teendői, hogyan kezdjen neki?
Ha valamit javasolhatnék, akkor az biztosan egy önreflexió, egy önvizsgálat lenne, akár saját magunkra is készíthetünk egy próbavásárlást. Szerintem ez a legfontosabb, a folyamat, végigmenni a teljes procedúrán, onnan, hogy felmerül a probléma, megjelent a páciens a szolgáltatónál, távozott és ezt egy szervizdizájn folyamattal végig futtatni.
Nálunk egy ilyen próbavásárlás nagyon nagy előkészítést igényel. Háttérmunkában dolgozunk először a tulajdonosokkal, leinterjúztatjuk a recepciósokat és az összes szereplőjét a magán egészségügyi szolgáltatóknak. Amikor összeállt a háttérfolyamat, utána felkészítjük a próbavásárlókat a háttérmunka után felállított szempontrendszer alapján. A próbavásárlók végigmennek a teljes folyamaton, természetesen olyan vizsgálatokon, ami nem jelent veszélyt az egészségükre. Viszont a páciensek valós problémákkal rendelkeznek. Ezeket nagyon szigorú követelmények szerint dokumentáljuk, kielemezzük. Ezt követően leülünk a megbízónkkal, tulajdonosokkal és átbeszéljük a teljes folyamatot, hogy hol érdemes változtatni. Hova kell, melyik szakaszba valamilyen pici, nem feltétlenül pénzbe kerülő folyamatot beállítani vagy marketingeszközt alkalmazni.
Ehhez természetesen megtervezünk egy idővonalat, költséget kalkulálunk, megnézzük mik a leggyorsabban, középtávon, hosszútávon megvalósítandó feladatok.
Ha ezeken végigmegy az adott szolgáltató, ami sokszor félév, egy évbe is telhet, azt gondolom, hogy akkor nagy eséllyel tud indulni jövőre egy ilyen betegbarát szolgáltatói díjért.
Nagyon sok cég megkeresett minket, akik beadták a pályázatukat, hogy jövőre szeretnének fejlődni, javítani a szolgáltatásaikon és azt kérték, hogy akár „javítókulcsos” módszerrel nézzük át a dolgozataikat és mondjuk el számukra, hogy mely ponton várna el többet a zsűri, mit kell hozzátenni, mik azok a bevezetendő szolgáltatások vagy marketing folyamatok, amikkel jövőre nagyobb eséllyel tudnak pályázni.
Amennyiben te is szeretnéd javítani a páciensélményt és ezáltal növelni pácienseid elégedettségét, alakítsd betegbaráttá a szolgáltatásod! Keresd fel Horváth Krisztinát egészségügyi marketing szakértőt, egy online konzultációért, az alábbi elérhetőségei egyikén!
Konzultációs időpontot kérek!
"*" a kötelező mezőket jelöli
