1 Bevezetés
A növekedés és a fejlődés minden szervezetben a legfontosabb üzleti célok közé tartozik. Az ezekkel járó változások, kihívások azonban jelentős próbatétel elé állítják a cég dolgozóit a szervezeti hierarchia valamennyi szintjén. A magánegészségügyben a szektor sajátosságai miatt ez fokozottan igaz. Az egészségügyben gyakran olyan előre nem látható változások történnek, amelyek kezeléséhez elengedhetetlen a szükséges kompetenciák megléte és ezek tudatos alkalmazása.
A szervezetfejlesztés csak rendszerben, a vállalati és marketingfolyamatokhoz igazítva lehet sikeres. Egyszerre kell kialakítani például a céltudatos információáramlást a cégen belül és a külvilág felé egyaránt (1. ábra).
Az állami egészségügyi ellátásból a privát szektorba érkező szakembereknek és támogató személyzetnek más kihívásoknak és elvárásoknak kell megfelelniük ahhoz, hogy szakmailag és üzletileg is sikeresek legyenek, akár önállóan, akár cégben dolgoznak. Ennek során számos olyan tényezőt kell figyelembe venni, amelyhez a készségek, képességek és kompetenciák tudatos használata ma már elengedhetetlen.
A Positive Health & Care kft. számtalan ügyféllel folytatott együttműködés tapasztalataira alapozva az egészségügyi szektorra specializált kompetenciafejlesztő módszert alakított ki. Az egészségügyi szolgáltató igényeire szabott program során az adott területen kipróbált és megbízható szakemberekkel dolgozunk együtt. Célunk, hogy olyan tudást és gyakorlati tapasztalatot adjunk át, amely tartósan támogatja az egészségügyi vállalkozás üzleti és szakmai céljait.
Kérjük, olvassa el rövid tájékoztatónkat az általunk ajánlott képzési programokról, és amennyiben úgy érzi, hogy a kipróbált és bevált kompetenciafejlesztő megoldások az ön egészségügyi vállalkozását, praxisát is segíthetik, forduljon hozzánk bizalommal!
Horváth Krisztina
alapító, egészségügyi marketing szakközgazdász
2 Kompetenciák a magánegészségügyben
A sikeres működéshez szükséges kompetenciák közül azokat emeljük ki, amelyek a magyarországi egészségügyi piacon különösen fontosak és az ön egészségügyi vállalkozása, praxisa számára a leghasznosabbak lehetnek.
2.1 Állami szektorból magánpraxisba
A növekvő magánegészségügyi piac egyre több speciális szaktudással rendelkező szakembert igényel. Az állami szektorból érkező egészségügyi dolgozók azonban nem mindig ismerik a magánellátásra jellemző magasabb elvárásokat. Sokszor jelent problémát a nagyon tudatos és tájékozott, az egészségügyi ellátást szolgáltatásként megvásárló privát beteg megfelelő, versenyszférában elfogadott kezelése. Míg az állami rendszerben nem fontos a konkurencia, addig a versenyszférában a páciens már könnyen vált szolgáltatót. Így egy-egy rosszul kezelt konfliktushelyzet vagy a nem megfelelő kommunikáció közvetlenül hatással lehet a magánegészségügyi vállalkozás üzleti sikerére.
Az egészségügyi ellátásban történő kommunikáció során minden egészségügyben dolgozónak számos kihívásnak kell megfelelnie. Tréningjeink során a gyakorlatban alkalmazható megoldások sajátíthatók el:
- nagy mennyiségű információ gyors, érthető átadása
- erőteljes érzelmi reakciók kezelése
- a páciens pszichés állapotához igazodó kommunikáció
- a páciens elvárásainak kezelése, lehetőségekhez történő igazítása
- az egészségügyi vállalkozás céljait támogató és értékeit hangsúlyozó kommunikáció
Kompetenciafejlesztő programjainkkal abban segítünk, hogy az állami szektorból a magánszektorba történő átmenet sikeres és gyors legyen a szervezeti hierarchia minden szintjén.
2.2 Orvosokból vezetők
Az orvosok alapvető feladata a gyógyítás. Ez a feladatkör azonban jelentősen kibővül, amikor az orvosnak egyben vezetőnek is kell lennie. Így a gyógyítás mellett az üzleti célok kialakítása, elérése és egy teljes csapat irányítása is feladatai közé tartozik. Továbbá képviselnie kell a vállalkozást az egészségügyi piacon és a médiában is.
Saját fejlesztésű tréningjeinkkel a vezetővé válás alábbi fontos szakaszaiban nyújtunk segítséget:
- belső azonosulás a vezetői helyzettel és az ezzel járó üzleti és kommunikációs kihívások feldolgozása
- személyiséghez és szituációkhoz igazodó vezetői stílus kialakítása a beosztottak és a többi vezető felé
- vezetői kompetenciák fejlesztése, csapatok irányítása, emberek motiválása, feladatok delegálása, tervezés, ellenőrzés…
- a vezető felkészítése a vállalkozás sikeres képviseletére tárgyalásokon és a médiában
A kompetenciafejlesztő programok a személyes kompetenciák fejlesztése és a szakmai ismeretek bővítése mellett csapategységet erősítő és bizalomnövelő vetülettel is rendelkeznek. Úgy hisszük, hogy csak a szaktudásában stabil és az egységében erős csapat tud sikeres lenni.
3 Egészségügyre specializált kompetenciatémáink
Az alábbiakban nem konkrét tréningprogramokat, hanem olyan témákat sorolunk fel, melyekből előzetes megbeszélést követően tudunk az adott szolgáltatóra adaptált kínálatot kialakítani.
3.1 Kommunikáció köré épülő programok
A munkatársak képzésének célja az, hogy gyakorlatorientált formában ismerkedjenek meg a kommunikáció alapjaival, tudatosuljon bennük saját kommunikációjuk minősége, képesek legyenek az orvos-beteg, vezető-beosztott kommunikáció irányítására. Ezek elsajátításával hatékonyan, a páciensek legnagyobb fokú elégedettsége mellett végezzék munkájukat.
A kommunikáció területének témái:
3.1.1 Emberismeret és önismeret
Akkor tudunk hitelesek lenni, másokat meg- és kiismerni, helyzetekre megfelelően reagálni, ha ismerjük erősségeinket, gyengeségeinket és tudatában vagyunk határainknak. A tréningen résztvevők korábbi tapasztalataiknak és a munkájukban leginkább jelentős területeknek megfelelő önismereti és emberismereti témákat dolgozzák fel segítségünkkel.
3.1.2 Tudatos kommunikáció
A kommunikáció szervezeten belüli szerepének, működésének, elemeinek megismertetése, kommunikációs technikák gyakorlása, készségszintű fejlesztése.
3.1.3 Erőszakmentes és asszertív kommunikáció az egészségügyben
Az erőszakmentes és asszertív kommunikáció sajátosságainak megismerése, alkalmazásának feltételei, előnyei, kommunikációs technikák elsajátítása. Együttműködés erősítése az egészségügyi dolgozók és a betegek között, valamint a kollégák csapatán belül.
3.1.4 Telefonos kommunikácó (értékesítés/panaszkezelés)
A frontszemélyzet ügyfélközpontú kommunikációjának fejlesztése, rugalmas kapcsolatépítés technikájának elsajátítása. Telefonon történő kommunikáció erősítése. A személyes korlátok és viselkedésminták felismerése.
3.1.5 Panasz- és reklamációkezelés az egészségügyben
A munkatársak képzésének célja, hogy felismerjék a reklamációs helyzeteket, panaszszituációkat azok eszkalálódása előtt. Ismerjék meg saját viselkedésüket ilyen helyzetekben, legyenek képesek kezelni ezeket, és minél hatékonyabban, a páciensek elégedettsége mellett végezzék munkájukat.
3.1.6 Stresszkezelés és a kiégés megelőzése
A stressz okozta feszültség sokszor gátat szab a teljesítménynek, emellett közismert, hogy egészségügyi problémákat is okozhat. A tréning célja, hogy a résztvevők áttekintést kapjanak a stressz kiváltó okairól, a stressz megjelenési formáiról, különös tekintettel a mindennapi életünk során megtapasztalt jelenségekre. Mindemellett közösen elemezzük azokat a tényezőket, melyek fizikai és pszichés problémákat is okoznak. A tréning foglalkozik a kiégés jelenségével, tüneteivel, természetével.
3.1.7 Konfliktuskezelés
Fontos, hogy a munka során ne elkerüljük a konfliktusokat, hanem azokat konstruktívan a javunkra fordítsuk. A tréning során a résztvevők megismerik a konfliktusok okait, fajtáit és azok lefolyását. Megismerik, tudatosítják saját konfliktuskezelési technikájukat, jellemző viselkedésüket. Felismerik egyéni problémakezelési hibáikat, megismerkednek a különböző konfliktuskezelési stílusokkal, technikákkal, és gyakorlatot szereznek a szituációnak megfelelő konfliktuskezelési stílus kiválasztásában.
3.1.8 Médiatréning
Célja, hogy egyénre szabottan fejlessze, segítse a résztvevőt a sikeres médiaszereplésekben.
3.1.9 Csapatépítés
Ahhoz, hogy a csapatépítés ne csak egy kellemes élmény legyen, hanem valódi változásokat hozzon a cég működésében, jól felépített tréningre van szükség. A csapatépítés egyik feladata, hogy a munkatársak más körülmények között is megismerjék egymást. Emellett a tréning fontos célja, hogy segítse, erősítse a csapattagok között az együttműködést. Mindezt úgy, hogy a tréningen folyó munka nagyfokú önállóságot és aktivitást igényel. Csapatépítő programunkba be tudunk építeni olyan elemeket, melyek a cég missziójának, működésének, munkafolyamatainak továbbadását segítik. A csapatépítés alkalmat ad a szervezeti változások kezelésére, elfogadására és az új szervezeti kultúra kialakítására is.
3.2 Vezetői kompetenciák köré épülő programok
Az egészségügyi vezetők képzése több lépésben történik, a vezetők helyzetéhez igazítva:
- a vezetői pozíció, mint új helyzet és az azzal járó feladatok, valamint a személyes felelősség feldolgozása, a belső konfliktusok sikeres kezelése
- vezetői kompetenciák fejlesztése, feladatok, felelősség, jogok és kötelezettségek tisztázása
- a vezető és beosztottai, illetve a vezető és más vezetők közötti sikeres kommunikációs technikák
- a vezető szerepe a vállalkozás külső környezet felé irányuló kommunikációjában, sikeres tárgyalás- és PR-technikák
A tréningsorozat résztvevői képesek lesznek mindennapi munkájuk során a modern vezetési ismeretek segítségével feladataik hatékonyabb menedzselésére, beosztottaik eredményesebb irányítására, a vállalkozás sikeres képviseletére.
A vezetés területén feldolgozásra kerülő témák:
3.2.1 Vezetési stílusok – szituatív vezetés
A saját vezetői szerepek tudatosítása, alapvető vezetői készségek, kompetenciák megismerése, a tudatos vezetés alkalmazása. A vezetési stílusok és a személyiség közötti összefüggések felismerése, ezzel a hatékony és inspiráló csapatmunka feltételeinek megteremtése.
3.2.2 Csoportdinamika, csapatok vezetése
A cél megismertetni a résztvevőkkel a csoport működését, a hajtóerőket, bemutatni, hogy hogyan lehet az egyéni motivációkat és a csoport dinamikáját aktívan felhasználni a siker érdekében. A résztvevők elsajátítják azokat az eszközöket és technikákat, amelyek segítségével jobban megérthetik az adott csoport működését, annak belső folyamatait, valamint a látható jelenségek mögött meghúzódó tényezőket és hatóerőket.
3.2.3 Csoporthatékonyság és együttműködés
Cél, hogy a tréningen résztvevők ismerjék fel együttműködésük jellegzetességeit, erősségeiket és a sikeres együttműködést gátló tényezőket. Védett modellhelyzetekben feltárjuk a szervezeti konfliktusok sajátosságait, azok megoldási lehetőségeit az egyén és szervezet szintjén egyaránt.
3.2.4 Motiválás
A mindennapokban használható eszközök és módszerek elsajátítása. A vezetői feladatok tudatosítása, a motivációs eszköztár bemutatása, alkalmazásának elősegítése.
3.2.5 Változásmenedzsment
A változási folyamat és a változás összetevőinek feltárása. A kollégák változáskezelési képességének fejlesztése konkrét gyakorlatokon keresztül. A változási helyzetek kritikus tényezőinek megismerése és a tudatos szervezeti változást támogató módszerek elsajátítása és begyakorlása.
3.2.6 Vezetői tárgyalástechnika
Ma már nagyon sok tárgyalástechnikai elmélet és módszer létezik, melyek közül időnként egyet-egyet felkap az üzleti élet. A tárgyalásokon egy vezető akkor hiteles és eredményes, ha saját személyiségének és habitusának megfelelő technikákat alkalmaz, és ha felismeri a tárgyalópartnere által alkalmazott módszert. Képzésünk keretében a résztvevőknek ezeket a módszereket adjuk át.
3.2.7 Időgazdálkodás
Az időgazdálkodás, a hatékony időbeosztás és a feladatok gyors megoldása, valamint megfelelő fontossági sorrendbe helyezése elengedhetetlen a stressznek gyakran kitett vezetők nyugodt munkavégzéséhez. A téma feldolgozása során kitérünk többek között az „időrabló” tevékenységek felismerésérére, a prioritások felállításának technikájára, a sürgős és fontos feladatok megkülönböztetésére, a feladatdelegálás alkalmazására.
Módszereink
Kompetenciafejlesztési programjainkat a legújabb üzleti kommunikációs elméletek figyelembevételével, az ön egészségügyi vállalkozása, praxisa igényeihez igazítva alakítjuk ki, a gyakorlatban már bizonyított módszerek alkalmazásával:
- strukturális gyakorlatok, szituációs gyakorlatok
- egyéni és kiscsoportos műhelymunka alkalmazása a meglévő gyakorlat feltérképezésére
- rövid elmélet, interaktív kiselőadások
- szerepjátékok a legjobb gyakorlatok készségszintű fejlesztéséhez
- konkrét esetek megbeszélése
- csapategységet és együttműködést erősítő feladatok
A tréningek során folyamatosan elemezzük az elért eredményeket, és az értékelések alapján optimalizáljuk a további lépéseket. Tapasztalatainkról és a kapott visszajelzésekről igény esetén, anonim módon folyamatosan tájékoztatjuk a humánerőforrás szakembereket. Amennyiben szükséges, javaslatot teszünk további fejlesztési programokra.
4 Miért a mi ügynökségünk?
Az Első Egészségügyi Marketing célja, hogy az ön egészségügyi vállalkozása, praxisa számára olyan komplex kompetenciafejlesztő programot biztosítson, amely egyszerre szolgálja a páciensek magas színvonalú ellátását és az üzleti célok hatékony elérését (3. ábra).
3. ábra – Kiegyensúlyozott kommunikáció kialakítása a magánegészségügyben a Positive Health & Care (PHC) segítségével
A Positive Health & Care eddig több mint 200 sikeres tréninget tartott magánegészségügyi vállalkozások részére. Szakembereink rendszeresen tartanak speciális szemináriumokat, felsőoktatási intézményekben oktatnak.
