Páciensélmény-tervezés pontosabb szegmentációval és célzással

Semmi sem történik magától, ahogy a célok elérése sem! De mik a céljaink, mihez, kihez és hogyan igazítsuk?

Amikor céljainkat meghatározzuk, meg kell találnunk, azokat a pácienseket, akikre tervezzük a szolgáltatásunkat, akikhez rendeljük az üzleti céljainkat. Lényegében a betegutat is az ő igényeiknek megfelelőn alakítjuk ki, hozzájuk szervezzük az élményt, az értéket.

Páciensélmény-tervezés pontosabb szegmentációval és célzással

Ahhoz, hogy üzleti céljainkat megvalósíthassuk, minden folyamatunkat folyamatosan mérni kell, folyamatosan adatokat kell gyűjtsünk, amelyekből majd elemzéseket tudunk készíteni. Ahhoz, hogy a célok során szegmentálni és célozni tudjunk a következő információkra van szükségünk:

  • hol járunk, azaz egy pontos pillanatkép a jelenlegi státuszról;
  • mi történt eddig, azaz egy releváns trend-elemzés;
  • mik a legfontosabb ok-okozati kapcsolatok, azaz milyen tényezők befolyásolják leginkább a trendet.

Ezeket az elemzéseket azonban célszerű elvégezni úgy is, hogy az egyes pácienseket saját betegútjukon kísérjük végig az elemzés során.  Ezzel a módszerrel pontosabban és hatékonyabban tudunk célcsoportokat kialakítani, illetve megcélozni, amely a páciensélmény-tervezés alapját jelenti. Továbbá olyan „figyelmeztető jelekre” is rátalálunk, amelyek például páciensek elvesztésére, nem optimális szolgáltatási körre utalnak.

Analitikus megközelítés a siker kulcsa?

Gyakran találkozni azzal, hogy az egyes szolgáltatók még nem érzik, hogy náluk is szükség lenne ilyen analitikus megközelítésre. Ugyanakkor a gyakorlati tapasztalat az, hogy egy sikeres működéshez ma már elengedhetetlen az analitika folyamatos használata. Ezzel lehet csak kialakítani egy olyan működést, amely folyamatos visszajelzést ad arról, hogy mit éreznek a páciensek és ez milyen kihatással lehet üzleti működésünkre.

Kiderülhet belőle, hogy a betegvesztés oka a rosszul működő recepció vagy a túl messzire található parkoló, ezek segítségével pedig lehet fejleszteni a szolgáltatásokat. Mi több, az egyes fejlesztések megtérülési értéke is kiszámolható. Így megtudható például, egy ügyfélkezelési tréning után mennyivel csökken a lemorzsolódó betegek száma vagy megéri-e közelebbi parkolóhelyet is bérelni.

Kézzel fogható eredmények a páciensélmény-tervezéssel

„Egy ügyfelünknél négy éve végezzük az adatinformált marketing és szolgáltatás betegút optimalizációt. Ennek köszönhetően az elmúlt két évben 23%-kal magasabb páciensakvizíciót, valamint 32%-kal több konverziót sikerült elérni. A betegút 15 nappal lerövidült, az aktív páciensek száma 41%-kal emelkedett, miközben a lemorzsolódást 28%-kal csökkentettük.

Ez természetesen itt csak néhány százalékszámot jelent, de ha ezt úgy fogalmazom meg, hogy ennek a munkának az eredménye az, hogy a Covid-19 járvány utáni időszakban a praxis szinte észre sem vette a pandémiát az üzleti eredményekben, olyan stabilan állt be a működése és olyan gyorsan ugrott vissza normális ütembe, akkor azt hiszem, hogy itt már érezhető, mi ennek az egésznek a jelentősége.

Kézzel fogható eredmények a páciensélmény-tervezéssel

Ennek legfontosabb eszköze a rendszerezett, digitális adatgyűjtés volt. Ez lehet a recepcióspultnál elhelyezett digitális pult, a hirdetésbe ágyazott QR-kód vagy a közösségi médiában a hozzászólások alakulása” – magyarázta Horváth Krisztina. 

Ha ezekre mind odafigyelünk, akkor képesek leszünk a páciensélmény-tervezésre, az ideális páciens betegút kialakítására. Ezen az úton pedig nagyon sok olyan érintési pont van, ahol élményt tudunk átadni a pácienseknek, különösen akkor, ha tudjuk, hogy melyik ponton mit és hogyan adjunk.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük

Nyomja meg az ESC bilentyűt a bezáráshoz