Semmi sem történik magától, ahogy a célok elérése sem! De mik a céljaink, mihez, kihez és hogyan igazítsuk?
Amikor céljainkat meghatározzuk, meg kell találnunk, azokat a pácienseket, akikre tervezzük a szolgáltatásunkat, akikhez rendeljük az üzleti céljainkat. Lényegében a betegutat is az ő igényeiknek megfelelőn alakítjuk ki, hozzájuk szervezzük az élményt, az értéket.
Ahhoz, hogy üzleti céljainkat megvalósíthassuk, minden folyamatunkat folyamatosan mérni kell, folyamatosan adatokat kell gyűjtsünk, amelyekből majd elemzéseket tudunk készíteni. Ahhoz, hogy a célok során szegmentálni és célozni tudjunk a következő információkra van szükségünk:
- hol járunk, azaz egy pontos pillanatkép a jelenlegi státuszról;
- mi történt eddig, azaz egy releváns trend-elemzés;
- mik a legfontosabb ok-okozati kapcsolatok, azaz milyen tényezők befolyásolják leginkább a trendet.
Ezeket az elemzéseket azonban célszerű elvégezni úgy is, hogy az egyes pácienseket saját betegútjukon kísérjük végig az elemzés során. Ezzel a módszerrel pontosabban és hatékonyabban tudunk célcsoportokat kialakítani, illetve megcélozni, amely a páciensélmény-tervezés alapját jelenti. Továbbá olyan „figyelmeztető jelekre” is rátalálunk, amelyek például páciensek elvesztésére, nem optimális szolgáltatási körre utalnak.
Analitikus megközelítés a siker kulcsa?
Gyakran találkozni azzal, hogy az egyes szolgáltatók még nem érzik, hogy náluk is szükség lenne ilyen analitikus megközelítésre. Ugyanakkor a gyakorlati tapasztalat az, hogy egy sikeres működéshez ma már elengedhetetlen az analitika folyamatos használata. Ezzel lehet csak kialakítani egy olyan működést, amely folyamatos visszajelzést ad arról, hogy mit éreznek a páciensek és ez milyen kihatással lehet üzleti működésünkre.
Kiderülhet belőle, hogy a betegvesztés oka a rosszul működő recepció vagy a túl messzire található parkoló, ezek segítségével pedig lehet fejleszteni a szolgáltatásokat. Mi több, az egyes fejlesztések megtérülési értéke is kiszámolható. Így megtudható például, egy ügyfélkezelési tréning után mennyivel csökken a lemorzsolódó betegek száma vagy megéri-e közelebbi parkolóhelyet is bérelni.
Kézzel fogható eredmények a páciensélmény-tervezéssel
„Egy ügyfelünknél négy éve végezzük az adatinformált marketing és szolgáltatás betegút optimalizációt. Ennek köszönhetően az elmúlt két évben 23%-kal magasabb páciensakvizíciót, valamint 32%-kal több konverziót sikerült elérni. A betegút 15 nappal lerövidült, az aktív páciensek száma 41%-kal emelkedett, miközben a lemorzsolódást 28%-kal csökkentettük.
Ez természetesen itt csak néhány százalékszámot jelent, de ha ezt úgy fogalmazom meg, hogy ennek a munkának az eredménye az, hogy a Covid-19 járvány utáni időszakban a praxis szinte észre sem vette a pandémiát az üzleti eredményekben, olyan stabilan állt be a működése és olyan gyorsan ugrott vissza normális ütembe, akkor azt hiszem, hogy itt már érezhető, mi ennek az egésznek a jelentősége.
Ennek legfontosabb eszköze a rendszerezett, digitális adatgyűjtés volt. Ez lehet a recepcióspultnál elhelyezett digitális pult, a hirdetésbe ágyazott QR-kód vagy a közösségi médiában a hozzászólások alakulása” – magyarázta Horváth Krisztina.
Ha ezekre mind odafigyelünk, akkor képesek leszünk a páciensélmény-tervezésre, az ideális páciens betegút kialakítására. Ezen az úton pedig nagyon sok olyan érintési pont van, ahol élményt tudunk átadni a pácienseknek, különösen akkor, ha tudjuk, hogy melyik ponton mit és hogyan adjunk.
