A páciens által megélt élmény mértéke nem más, mint a páciens elvárásainak és az átélt tapasztalatainak a hányadosa. Minél magasabb az elvárás, illetve minél alacsonyabb a megélt tapasztalat, annál alacsonyabb a páciensélmény. A kihívás tehát az, hogy egyszerre menedzseljük a páciensek elvárásait és a megélt tapasztalatokat.
Az élmények tervezése a piac- és a problémaelemzéssel kezdődik. A tapasztalat pedig a betegútból ered. Vagyis abból, hogy a páciensek ennek során mit is éreznek hasznosnak és fontosnak, minek tulajdonítanak személyes értéket.
Folyamatos elemzés = folyamatos fejlődés
Ahogy Horváth Krisztina, a Positive Health & Care ügyvezetője kiemelte, a páciensélmény-tervezés során nagyon fontos a páciensúton átadott értékek tudatosítása a páciensben. Mindebben fontos szerepe van a digitalizációnak, ami egyértelműen a folyamatok állandó mérését, valamint elemzését jelenti. Ehhez elengedhetetlen a folyamatos, illetve következetes adatgyűjtés és feldolgozás.
A páciensélmény-tervezés szinte elképzelhetetlen a kapcsolódó folyamatok következetes elemzése nélkül. A tervezés első lépése, hogy meghatározzuk az elérendő üzleti célt – magasabb páciens forgalom, magasabb árkategóriás kezelések értékesítése, eszközkihasználtság növelése stb.
A folyamataink elemzésével meg tudjuk határozni, hogy melyik folyamatlépés hogyan támogatja ezeket az üzleti célokat. Továbbá láthatóvá válnak azok a finomhangolási lehetőségek, amikkel pontosabban tudunk fókuszálni az üzleti célokra. Ezekhez pedig jól megtervezett páciensélmény-pontokat kell kialakítanunk.
Itt is elengedhetetlen az adatok elemzése, amit csak folyamatos adatgyűjtéssel tudunk megvalósítani. Fontos megjegyezni, hogy az adatgyűjtés következetes elemzés nélkül, nem elegendő. Ezeket kinyerhetjük a weboldalról, az online időpont-foglaló rendszerekből, a közösségi médiából, az applikációkból, a CRM-rendszerekből vagy az online kérdőívekből.
Az adatok elemzésével már láthatók lesznek, hogy a betegút mely pontjai igényelnek beavatkozást, így könnyebbé válik a páciensélmény-tervezés is. Ezek az igazi döntéstámogató információk, amelyek megmutatják például, mely páciens, miért áll a lemorzsolódás határán. Ez az a pont, ahol már be lehet avatkozni, célzott kommunikációval vagy alternatívák felvonultatásával meg lehet még győzni a hezitálókat.
Miért fontos a betegút-alapú elemzés?
Ma már szerencsére sokan elemzik aktuális piaci és pénzügyi helyzetüket, a betegszámot, a lezárult, továbbá folyamatban lévő kezelések számát. Ám ez csak azt mutatja meg, hogy az adott vállalkozás üzletileg hol áll, arra viszont nem ad választ, jó-e, amit csinál? Ahhoz, hogy valaki a páciensek szemével lássa működését, betegút-alapú elemzésre van szüksége.
Ennek lényege, hogy az egyes pácienseket végigkövetjük a betegút minden egyes lépésén, még akkor is, ha ezen nem lineárisan halad. Azaz például más szolgáltatást is igénybe vesz, lemondja vagy átütemezi kezelését, esetleg behívja családtagját is stb.
A páciensélmény-tervezés fontos eleme a betegútról letérő betegek adatalapú követése. Így bizonyosodhatunk meg arról, hogy át tudjuk-e adni számukra az eltervezett élményt. Ennek során azt kell megvizsgálni miért „siklott ki” a betegútról, illetve milyen módszerekkel terelhető vissza. Itt a betegeket már lehet kategorizálni és az egyes típusoknak megfelelő eszközökkel közbeavatkozni.
A kapott információk alapján már nem csak azt lehet elemezni, hogy az adott időpillanatban hol áll a szolgáltatás. Az adatokból az is kiderül mennyire szolgálja az aktív páciensállomány a hosszútávú üzleti célokat, mennyire ideális a szolgáltatás páciensösszetétele. Ez alapján már lehet változásokat eszközölni, például a betegút lépései között eltelt idő csökkentésével vagy a személyzet képzésével, tréningjével.
