Innovációk és páciensélmény-tervezés a magánegészségügyben
Talán három okból kifolyólag:
- Nő az igény. A magánegészségügyi szereplők szoros és minőségi kapcsolatot akarnak építeni és ápolni potenciális érdeklődőikkel és pácienseikkel a prevenció, a megelőzés és az egészség népszerűsítésének szellemében.
- Nő a verseny. Az igazán jó ügyfélélmény biztosítása különböztet meg egy praxist a másiktól.
- Nőnek a generációk igényei, elvárásai. Empatikus és megfelelő minőségű kommunikáció nélkül, nincs tökéletes ügyfélélmény.
De mi a helyzet az egészségügyi marketing szakmával?
- Beszélhetünk-e egyáltalán ma Magyarországon egészségügyi marketing szakmáról?
- Ha igen, akkor ki fogja össze a szakmát?
- Ki épít szakmai fórumot, ahol megvitathatjuk szakmai észrevételeinket és tapasztalatainkat?
- Ki mondja meg, hogyan kommunikáljunk a páciensekkel, hogy win-win szituációt alakítsunk ki az ügyfeleink és az ügyfeleink páciensei között?
- Ki ad a kezünkbe magyar piaci (benchmark) adatokat az adatvezérelt döntésekhez?
Szakmai véleményem szerint, azok után, hogy munkásságukkal Straub Fanni (FoglaljOrvost.hu), valamint Horváth Krisztina (Positive Health & Care, korábbi néven: Első Egészségügyi Marketing) letették Magyarországon a szakma első építőköveit, a magyar egészségügyi marketing történetében (talán) egy új fejezet kezdődött el.
A Positive Adamsky szervezésében a Budai Várkert Bazárban megtartásra került a Health & Care Marketing Conference.
A meghívott vendégeik nagyon komoly minőségű, rendkívül fontos témákat, aktuális kihívásokat, problémákat és megoldásokat tárgyaló előadásokkal és kerekasztal-beszélgetéssel készültek, melyek a szakmai marketing legfontosabb területeit fedték le.
Meghívott vendégek és előadók:
- PÓDA TAMÁS (SYNLAB): Egészségügyi innovációk – a jövő orvoslása.
- LANCZ RÓBERT (DOKTOR24): A minőség szakmai értelemben – magánegészségügyi márkaépítés a gyakorlatban.
- BARTÓK JÁNOS (UNION): Eltérő okok, de azonos célok
- VASZARY ÁDÁM (POSITIVE ADAMSKY): Személyre szóló betegút tervezés – a jövő nemzetközi viszonylatban
- HORVÁTH KRISZTINA (POSITIVE HEALTH & CARE): A siker 5 pontja – patient experience a gyakorlatban
- KEREKASZTAL BESZÉLGETÉS AZ ELŐADÓKKAL: Mert mindenkit érint – mit jelent az ügyfélélmény és hova fejlődhet az egészségmarketing?
Póda Tamás, Synlab
Egészségügyi innovációk – a jövő orvoslása
- A legtöbb innováció a genetikai vizsgálatok területén történik, mivel a jövő orvoslásának kulcsa a személyre szabott kezelésekben rejlik. Modern genetikai vizsgálatok segítségével megmondható, hogy egy adott páciens milyen betegségre hajlamos, és milyen vizsgálatokra, terápiákra és életmódbeli változásokra van szüksége, hogy a lehető legkevesebb eséllyel alakuljon ki nála az adott betegség. A páciensek ezen vizsgálatok segítségével megkaphatják a saját életükhöz és testi adottságaikhoz a “használati útmutatót”, hogyan érdemes élniük és használniuk szervezetüket, hogy a legtöbbet hozhassák ki az életükből.
- Farmakogenetika (PGx): Genetikai vizsgálatból megtudjuk, hogy a páciens hogyan reagálhat az adott gyógyszerre. Tehát elsőre az orvos azt a gyógyszert tudja felírni abban a mennyiségben és adagolásban, amire ténylegesen szüksége van. És ha a páciens gyorsabban tud gyógyulni, az mindkét félnek win-win szituációt eredményez.
- A jól alkalmazott MyPGx a kórházi beutalások számát 39 százalékkal, a sürgősségi osztályos ellátások számára 71 százalékkal csökkentette.
- Jelentős költségmegtakarítás: a MyPGx 85 százalékkal csökkentette az egészségügyi ellátás költségeit.
- Legizgalmasabb terület most a szakmában a mikrobiom vizsgálata. És egy ide illő idézet Hippokratésztől: “A halál a belekben lakozik”.
- 100 millió valós páciens adat áll rendelkezésre a Synlabnak, körülbelül 2 millió magyar pácienstől, amit az elmúlt 5 év munkájával gyűjtöttek össze és elemeztek a Synlab informatikusai.
- A páciens esetek 70 százalékában szükség van laborvizsgálatra is.
- Az első orvos-páciens találkozótól (első labortörténettől) egészen a beteg elhunyásáig végig tudják követni a páciens útját, hogyan alakult a korlefolyás, milyen kezelést kapott és arra hogyan reagált.
- Ebből az óriási adatmennyiségből határoztak meg mintázatokat és útvonalakat, hogy rizikófaktort tudjanak adni, hogy kinek mekkora kockázata van az adott betegség kialakulására.
- Ennek a genetikai vizsgálatnak az ára nem több, mint egy Balatoni hétvége.
Lancz Róbert, Doktor24
A minőség szakmai értelemben – magánegészségügyi márkaépítés a gyakorlatban.
- 10.000 magánegészségügyi cég van most a piacon. (Fogászattól kezdve mindenféle járóbeteg ellátást beleértve.)
- A Doktor24 2-3 százalékát fedi le a magyar egészségügyi piacnak, de ha minden szakterületet, érdekeltséget belevesszük, akár ez a szám elérheti a 15-20 százalékot is.
- Átlagban organikusan növekednek, de az elmúlt években 8 akvizíciójuk volt, 30 éves tapasztalatuk van.
- A legjelentősebb ügyfélkörük az aktív korúak, de egyre jobban növekszik a gyermek, valamint az időskorú ügyfélkörük száma.
- NEAK az kis szeletet képez a bevételi portfóliójukban, jelentős vállalati finanszírozás van, egyre több a biztosításokon keresztüli bevétel, de nagyon jelentős a magán finanszírozás is.
4. Dimenzió: Földrajzi dimenzió
DOKTOR 24 pozicionálás: Egészség az egész családnak!
PR kommunikáció
- Magánegészségügy szerepét próbálják bemutatni PR eszközökkel.
- Gazdasági szereplők irányába is nagyon aktív, eltérő PR kommunikáció folytatnak.
- Ügyfélutak optimalizálása: Ma már több, mint 400 ezer orvos-beteg találkozót bonyolítanak. A cél hogy a páciensek számára a legkényelmesebb választás legyen, és másodjára is a Doktor24-et válasszák.
- KPI (Key Performance Indicators): A páciens akkor boldog, ha nem kell igénybe vennie a szolgáltatást. De ha legközelebb újra szükség van orvosi szolgáltatásra, akkor már a Doktor24, a márkanevünk legyen ott a fejében, amikor választásra kerül a sor.
- Korlátolt kapacitás: A humánerőforrás véges és folyamatos monitorozásra van szükség, hogy mit érdemes és mit nem érdemes hirdetni, hogy a töltöttségi szint megfelelő legyen, de ne is töltődjön túl, azaz minden páciensnek a legkorábban tudjanak időpontot biztosítani.
- Államiban hónapokat várni, magánban csak napokat. De már nagyon figyelnek, hogy akár órákon belül adjanak időpontot. (Pl. Doktor24 Express szolgáltatás.)
- Több mint 1000 kollégájuk van, és ők is tudják, hogy házon belül milyen szolgáltatások elérhetőek, és ha szükséges akkor megtudják változtatni a páciens kezelési útját a különböző ellátások között.
- Főleg bejáratott brandeket vásároltak meg de a feladat az volt, hogy egységes márkává alakítsák őket. Emiatt a meglévő brandeket ki kell vezetni és ezen dolgoznak folyamatosan.
- A pénzügyi integráció mellett a legfontosabb a kommunikációs integráció, tehát online webes folyamatok és kommunikációs, offline megjelenések egységesek legyenek és jól működjenek.
- Lokál kampányokat futtatnak, hogy a 2 brandet megpróbálják egységesíteni pl: Fehérvárra megérkezett a Doktor 24.
- Különleges szolgáltatásokat keresik az újdonságok miatt. Pl. Doktor 24 Express. Az a lényege, hogy nem komoly súlyosságú problémát, időpontfoglalás nélkül 15 percen belül (de maximum 1 órán belül) orvossal találkozva biztosítják a szolgáltatást!
- Edukálni is kell a piacot, hogy megtanítsák számukra, hogy létezik ilyen szolgáltatás, hogy ez egy reális választás lehet. Ez egy olyan szolgáltatás, ami még ritkábban kerül elő egy aktív korú életében. De ha eljönne a pillanat, akkor tudja hogy létezik ez a szolgáltatást és a Doktor24 rendelkezésre áll. Az orvost használják hozzá, mint kampányarc.
Páciens edukáció
- Ügyfélélmény: Legkényelmesebb, legélménydúsabb szolgáltatásra kell törekedni:
- Magas szakmaiság,
- minél könnyebben,
- minél gyorsabban.
- A kommunikációnak kiemelkedőnek kell lennie, minél többet tudjak a szolgáltatásról, mi fog történni, folyamatosan segítve legyen a páciens a betegútján.
- Jönnek a mobil-appok, komoly adatelemzések, elkezdenek arra koncentrálni hogy a megelőzésben, a korai felismerésben segítsék a pácienseket, mert rengeteg, értékes adat áll már a rendelkezésre.
- Edukációra van szükség az egészségügyi biztosításról, hogy hosszútávon fenntartható legyen a rendszer, ahhoz magánegészségügyi biztosításra van szükség. Ahogyan az embereknek teljesen természetes, hogy CASCO biztosítást kötnek az autójukra, ugyanilyen természetesnek kell lennie, hogy az egészségünkre is biztosítást kössenek. Ha tudjuk, hogy mennyibe is kerül egy karosszéria lakatos óradíja, és ezt az életbeli példát átvezetjük az egészségügyre, akkor egyből rájövünk, hogy nagyon is van értelme az egészségügyi biztosításoknak. A jövőben egyre kevesebben lesznek azok, akik vállalják a rizikót, hogy saját zsebből finanszírozzanak meg egy komolyabb beavatkozást.
Bartók János, UNION Biztosító
Eltérő okok, de azonos célok
- A biztosítónak elemi érdeke, hogy a páciens egészséges legyen, mert ha beteg, akkor azt a biztosítónak térítenie kell. Tehát egy káresemény bekövetkeztekor a cél, hogy a páciens minél hamarabb, hosszú procedúra nélkül meggyógyuljon.
- Edukálni kell a biztosítások fontosságáról az embereket, erre a megoldás: Digitális egészségügyi ökoszisztéma építése: Fontos, hogy mindenki tudja, hogy miért van szüksége egészségügyi biztosításra.
Digitális Egészségügyi Ökoszisztéma
Digitális egészségügyi ökoszisztémába be kell vonni: a biztosítási alkuszokat, az innovatív fejlesztőket, a biztosítótársaságokat, a döntéshozókat, a HR vezetőket, a beszerzési szakembereket is!
- Képzés és előkészítés: Megfelelő információk összegyűjtése.
- Biztosítási szolgáltatás: Mi ez, pontosan mire jó, és miért van rá szükség?
- Asszisztensz megoldások: Ha a páciesnek problémája van, de nem tudja pontosan melyik ellátást is kellene választania, akkor a biztosító ebben is segít.
- Egészségügyi szolgáltatás: Ismerni kell az alapvető eü. szolgáltatások működését a helyes útbaigazításhoz.
- Tudásbázis: Ezen információk összességéből épüljön fel egy tudásbázis, amit már a marketingesek, értékesítők, döntéshozók, beszerzők, stb. fel tudnak használni a kommunikációjuk során. Ez elméletben létezik, de gyakorlatban még nincs meg ez a digitális ökoszisztéma.
Az emberekkel tudatni kell, hogy milyen technikai arzenál áll már a mai nap is rendelkezésre! Példák:
- Accuvein: vénaszkenner (ha nem találják el a vénád).
- Microsoft hololens: segít, hogy a virtuális térben elpróbálják / gyakorolják a beavatkozást, még a beavatkozás előtt!
- Sebészasszisztens: Robot végzi a műtétnél az asszisztenciát.
- Kórházi szállítórobot: Honvédkorházban már van. A-ból B-be elviszi a dolgokat hiba nélkül.
- Gyógyszertári robot: Ebből veszed meg a gyógyszert pontos adagolással.
- Davinci robot: Operáló orvost támogatja műtét közben.
-Mi az alapvető probléma? Hány ember van az országban, aki tud ezekről a megoldásokról? Hogy azt tudja választani a páciens, ahol már ezek a megoldások léteznek. Pedig léteznek, de alig tudnak róla.
-A páciens semmit nem akar, csak gyógyulni. A páciens a kezelés / műtét után nem akar az egészre emlékezni, de akkor hogyan vedd rá, hogy vegye észre, hogy mennyire jól végezték a dolgokat körülötte?
-A CT-ről 25 éve senki nem tudta, hogy micsoda, de manapság mindenki tudja mi az. Ilyen edukáltsági szintet kell elérni ezeknél a technológiáknál is.
-Egyre edukáltabbak az emberek, hogy be kell tartani azt, amit a biztosító elvár tőlük (menjen el a leszervezett időpontra, tartsa be a kezelési tervet), mert különben nem lesz biztosítása.
-Mit kapunk egy egészségbiztosítástól? Több szeretet a családdal, több időt egészségesen és messzebbre tolva a halált!
Vaszary Ádám, Positive Adamsky
Személyre szóló betegút tervezés
- Csak egészség legyen és térerő. A térerőről mindenki tudja mi az, és az egészségről?
- Nincs még az egészségben akkora tudatosság. Ez a tudatosság, még csak most kezdett el igazán fejlődni Magyarországon. Ami nyugaton alap és teljesen természetesen, az még itt nálunk gyerekcipőben jár.
Betegbarát-projekt
Ez egy kétlépcsős, országos reprezentatív és kvantitatív kutatás ami 5 kritérium alapján kívánja meghatározni, hogy pontosan mire is van szüksége a magyar pácienseknek.
- A kutatást a Positive Adamsky és az Ipsos közösen fogja elvégezni és várhatóan 2022 Q4-ben már publikálásra is kerülnek az első felmérések eredményei.
- A legfőbb cél, hogy megtaláljuk azt a keretrendszert, hogy az egészséget hogyan lehet értelmesen marketingelni. További komoly célunk, hogy népszerűvé tegyük itthon az egészségügyi marketinget.
- Ezzel a kutatással szeretnénk megoldást nyújtani az információ töredezettségre: az információszerzés 77 százaléka az időpontfoglalással, 47 százaléka szakember-kereséssel, 38 százalékuk pedig intézmény-keresési céllal befejeződik(!), ami nagyon szomorú, mert rengeteg értékes információtól esik el a teljes szakma.
- Millennial-kihívás: náluk van a vásárlóerő és ők elvárják, hogy a számukra megfelelő módon több csatornán kommunikáljanak hozzájuk. Összegezve: nagyon magas igényeik és elvárásaik vannak.
A korszerű, betegcentrikus szolgáltatások 5 territóriuma
- Kényelmi szolgáltatások biztosítása: Az eü. szolgáltatások kényelmi elérhetőségének vizsgálata, még a szolgálatások igénybevétele előtt, azok során és azt követően. Pl.: 24 órás hozzáférés fontos-e? Az időpontfoglalás, online vagy telefonon fontosabb? Mindezt országos, régiós adatokra bontva.
- Minőségi szolgáltatások biztosítása: A szolgáltatók laikusok számára transzparens szakmai reputációjának elérhetőség-vizsgálata, az ügyfelek számára nyilvános szolgáltatási környezet (kifejezetten rendelő, mintavételi helyiségek, műtő, vizsgálati helyiségek stb.) minőségének, kivitelezésének és elérhetőségének vizsgálata.
- Testreszabott szolgáltatások biztosítása: Személyre / egészségügyi problémára szabott eljárások lehetőségének vizsgálata, a kínált megoldások életminőségre gyakorolt hatásainak figyelembevétele, a szolgáltatást nyújtó személyzet ügyfél-elköteleződésének értékelése.
- Szolgáltatások támogatása: Az egészségügyi szolgáltatások assistence-jellegű megközelítésének és kiegészítő tevékenységeinek vizsgálata, elérhető partnerhálózatok és intézményének rendszere, társadalombiztosítási finanszírozás elérhetősége, valamint a betegútszervezési szolgáltatások értékelése.
- Kommunikáció: Betegközpontú és laikusok számára érthető kommunikáció biztosítása az ellátási szinteken, a betegtájékoztatási rendszer vizsgálata.
Összességében ez a kutatás a jövő egészségügyi marketingjének egy fontos és meghatározó alappillére lesz.
Horváth Krisztina, Positive Health & Care Marketing
A siker 5 pontja – Páciensélmény-tervezés a gyakorlatban
- Sosem volt még aktuálisabb az Első Egészségügyi Marketing (új neve: Positive Health & Care) szlogenje, ami a következő: “Az egészség érték, a gyógyítás hivatás, a praxis üzlet.”– kezdte előadását Horváth Krisztina a Positive Health & Care Marketing managing directora.
- Egy sikeres praxis életében az első legfontosabb lépés, hogy meghatározza, hogy kik az üzletileg ideális páciensek a számára.
- Krisztina előadásában erősen hangsúlyozta, hogy az egészségügyet kezelni üzletileg — főleg humánus szemszögből tekintve — szembemehet bizonyos etikai irányelvekkel, de egy magánegészségügyi praxist, csak akkor lehet jól menedzselni, építeni és bővíteni, ha üzletként (is) tekintünk rá.
Az üzletileg ideális páciensek elérésének 3 fő szempontja
- Üzleti célok meghatározása: Kiket hívunk álompáciensnek? Egyértelműen nagyon fontos, hogy a pácienskörünk fizetőképes legyen, legyen lehetősége megvásárolni a szolgáltatásunkat. Őket, hogyan érjük el? Hogyan alakítunk ki win-win helyzetet? Ezeket a folyamatokat, hogy mérjük és optimalizáljuk?
- Szakmai / Szolgáltatás célok: Megfelelő szolgáltatás-mátrix kialakítása meglévő adatokra támaszkodva, ezen szolgáltatások követése, folyamatos optimalizálása üzleti intelligencia használatáva. A páciens akarja a szolgáltatást, és ne csak Mi akarjuk eladni azt a számára.
- Brand-érték / CSR: A brand-értéket növelő működése és páciens-elégedettség elérése. A legfontosabb, hogy az ügyfél elégedett legyen a szolgáltatással.
Patient Experience (PX): Páciens-élmény / érték
A tapasztalatszerzés körülményeit meg kell tervezni, a szolgáltatásainkhoz kapcsolódó elvárásokat pedig menedzselni kell.
Hogyan menedzselhető a páciens-élmény?
- Piac- és probléma elemezés: A potenciális pácienst már azelőtt ügyfélként kell kezelnünk, még mielőtt kitöltené a bejelentkező űrlapunkat, vagy felhívná a praxisunkat. Lépésről lépésre végigmegyünk a pácienssel a teljes páciens-úton (GDPR rendeleteket betartva) és azonosítjuk, feljegyezzük azokat a problémákat, kérdéseket, észrevételeket, érzeteket, amik ilyenkor a pácienst érik. Egy ilyen felmérésből olyan értékes információkat össze lehet gyűjteni, amit máshogyan nem, és olyan problémák derülhetnek ki, amiket sosem gondoltunk volna azelőtt, hogy a páciens számára ez gondot jelenthet és ronthatja a páciens-élményt.
Példák:- Senki nem gondolná, hogy az is probléma lehet, hogy egy ultrahangon meleg-e vagy hideg-e a zselé, amit felhasználnak. Megoldás: Tájékoztassuk előtte az ügyfelet!
- Vagy befordul a páciens a fal felé egy fekvőbeteg ellátáson és észreveszi, hogy koszos a fal mellette. Megoldás: Tegyünk a falra egy falvédőt!
- 360 tartalom-tervezés: A teljes páciens-életútra el kell készíteni azokat a tartalmakat, amit keres az ügyfél. Mi a problémája? Azt hogyan tudjuk megoldani? Mi történik a pácienssel a kezelés után?
- Analitika-szegmentálás: Üzleti érintkezési pontok azonosítása, mérése és optimalizálása.
Patient Profile (PP): Digitális Páciens-Profil
Hagyományos és fejlett analitikán alapuló elemzésekkel meg kell alkotni az üzletileg ideális páciensszegmenseket, ami a Páciens-betegút és Páciens-életút elemek kialakításakor kulcsfontosságú.
(Hasonlóan kell a témát megközelíteni, akár csak a marketing szakmában ismert Buyer Personát.)
Patient Journey Map (PJM): Pácines-betegút
Hol vannak az érintkezési pontok, amikor találkozik a páciens az orvossal, recepcióssal, vagy a weboldallal?
- Hogyan mérjük ezeket?
- Tapasztalatokról, érzésekről beszélünk kell, ezért fontos, hogy mindig a POZITÍV részbe, valamint a “FUTÓSZALAGON” tartsuk a pácienst. (Lásd ábra)
23 fontos érintkezési pontot lehet általánosan meghatározni:
1. FÁZIS: ELŐTTE (Kezelés előtt)
Amikor a páciens még nem tudja pontosan, hogy mi a problémája, vagy már megoldást keres a problémájára.
KERES
- A páciens érzékeli a problémát. Pl. látás zavara van.
- Tünetei alapján kereséseket végez.
MÉRLEGEL
- Elmegy háziorvoshoz, hogy segítséget / tanácsot kérjen.
- A háziorvos beutalja szemészeti rendelésre.
- Lehetséges megoldások kiválasztása.
DÖNT
- Kapcsolatfelvétel az adott rendelővel.
- Első konzultáció egyeztetése.
2. FÁZIS: SZOLGÁLTATÓNÁL (Kezelés alatt)
KAPCSOLAT
- Első konzultáció megtartása.
- Első vizsgálat.
- Kezelés kiválasztása. Pl.: lencse típusok áttekintése.
MEGJELENIK
- Lencse árak és elérhetőség.
- Lencse kiválasztása.
- Következő lépések egyeztetése.
KEZELÉS
- Második konzultáció egyeztetése.
- Klinikára utazás.
TÁVOZIK
- Műtét előkészítése.
- Műtéti beavatkozása.
- Műtét végén páciens távozik.
3. FÁZIS: UTÁNA (Kezelés után)
MEGOSZT
- Megosztja a tapasztalatát ismerőseivel
- Emlékeztető üzenetet kap a kontrol időpontjáról
KÖVETÉS
- Első kontroll.
LOJALITÁS
- További kontrollok.
- Ajánlás másoknak, szakmai brand.
Patient Experince Design (PXD): Páciens-élmény tervezés
Ha pedig felmértük és megismertük (szolgáltatásonként) a pácienst betegútját, akkor emberközpontú tervezéssel (Human Centered Design, HCD) meg kell tervezni azokat a pontokat, ahol interakcióban lépünk a pácienssel.
Páciens-élmény tervezés főbb pontjai:
- Strukturált online jelenlét
- Közösségi média
- Print és hagyományos média
- Kutatásra alapozott
- Páciens-szegmens-specifikus
- Videó és interaktív tartalmak
- Analitika és mérés
- Visszajelzés
A siker 5 pontja
PP: Páciens profil(ok) megalkotása adatközpontúan. (Mindig támaszkodjunk a saját adatainkra.)
PJM: Páciens Betegút Térkép.Az összes létező érintkezési pont meghatározása, és megtervezése és később ezek optimalizálása.
PXD: Összegyűjtjük azokat a szolgáltatásokat, amivel maximalizáljuk az élményt. (Két praxist az élményteremtés különböztet meg igazán!)
SD: Szolgáltatás tervezése és küldetés jövőkép meghatározása.
PX: Páciensélmény. A tapasztalatszerzés körülményeit meg kell tervezni, a szolgáltatásainkhoz kapcsolódó elvárásokat pedig menedzselni kell.
Kerekasztal-beszélgetés
Mert mindenkit érint – mit jelent az ügyfélélmény és hova fejlődhet az egészségmarketing?
-Horváth Krisztina (moderátor): Hogy lehet etikusan eladni egy egészségügyi szolgáltatást, hogy közben ne szaporítsuk a felesleges orvos-páciens találkozókat, vizsgálatokat?
-Póda Tamás: Új genetikai, mikrobiom vizsgálatok erre a jelenségre megoldást nyújthatnak, mivel célzottabb ellátásában, terápiában részesülhetnek a páciensek. Ezek egyáltalán nem olcsó vizsgálatok, de mindegyiknek az a célja, hogy akár tünetmentesen, prevenciós céllal elmenjenek adott praxishoz a páciensek. Minél több olyan ember érkezzen hozzánk, akiknél a prevención van a hangsúly. A megelőzésben szeretnénk segíteni a pácienseket.
-Lancz Róbert: Egy nagy szolgáltatónak etikusnak kell lennie, és nem szabad “túlértékesíteni” az ügyfeleknek, ennek alap irányelvnek kellene, hogy legyen egy komoly szolgáltatónál. Összegezve csak olyan vizsgálatokat javasolunk a pácienseknek, amikre ténylegesen szükségük van. A legfőbb célunk, amire törekszünk, hogy az ügyfél mindig minket válasszon, minél többször, és a következő években is, ajánljon a családtagoknak, barátoknak és ismerősöknek. De nagyon fontos kiemelni, hogy ez nem a többlet profit szerzéséről szól.
-Bartók János: Generációs szakadékok vannak a szakorvosoknál, hogy egyáltalán az orvos ajánljon (bármilyen más jellegű) kezelést a páciensnek. A lényeg, hogy az átlagemberrel megértessük, hogy a multi-klinika nem egy olyan hely ahol mindent lehet, és mindent megtehet. Nem szabad, hogy azt érezze, mint az államiban, hogy bármit kérhet a beteg az úgy lesz.
-Dr. Váradi Péter: 1.1 millió egészségpénztár tag van Magyarországon és 70 milliárd megy keresztül az egészségpénztárakon, és kb. 1000 milliárd forint megy át az egész rendszeren évente. Az a célunk, hogy ha van 100 forintod, akkor azt a legnagyobb egészség-nyereségben tudja a páciens elkölteni.
-Horváth Krisztina (moderátor): Sokan silókban gondolkodnak, egyes szakaszokban és emiatt nincs meg a stabil páciens flow-élmény. Egyszóval a páciensnek észre se kellene vennie, hogy honnan hova küldik tovább egy szervezeten belül.
-Vaszary Ádám (moderátor): Válság van, és az egészségpénztárak pénzt akarnak tenni (és tesznek is) a tagok zsebébe. Hogy lehet ezt normálisan kommunikálni?
-Dr. Váradi Péter:Non-profit szervezeteknek kevesebb büdzséjük van, nagyon meg kell válogatni a kommunikációs csatornákat, ami nem mindig sikerül úgy, ahogyan tervezik.
-Horváth Krisztina (moderátor):A szolgáltatók szeretnék az adminisztrációs folyamataikat minél jobban automatizálni. Hogyan lehet ezt sikeresen kivitelezni?
-Lancz Róbert: Automatizálás már egy része megtörtént: a páciens az időpontfoglalást minél gyorsabban, minél egyszerűbben végezhesse el. A symptom checker rendszerek, pedig a későbbiekben segítenek majd az ügyfeleknek – a tüneteik alapján – kiválasztani, hogy mely vizsgálatra érdemes jelentkezniük. Az online időpontfoglalást pedig kulcsfontosságú, hogy össze legyen kapcsolva az érkeztetéssel. Arról nem is beszélve, hogy 50 évig minden egészségügyi dokumentumot meg kell őrizni, ezért is fontos, hogy minél több adat digitálisan legyen eltárolva. Az orvos-kapacitás is egyre korlátozottabb, mivel egy idősödő orvosgenerációról beszélünk. Emiatt egyre nagyobb a kihívás az adminisztrációnál is, valamint fontos hogy megszűrjük, hogy tényleg csak az találkozzon az orvossal, akinek kell. Óriási munkát fektetünk abba, hogy ne legyenek felesleges folyamatok az orvos-páciens találkozó során. Tehát amire az orvoshoz kerül a páciens, akkor az tényleg egy nagyon fókuszált, minőségi idő legyen mindkét fél számára. Az igazság az, hogy a nem optimalizált praxisoknál rengeteg idő elmegy felesleges pötyögéssel, adminisztrációval. (Amiből az orvost ki lehetne hagyni.)
-Bartók János: A biztosítónál a kárhányad a lényeg, ha ez túlhalad, akkor veszteséges. Tehát ha minden apróbb probléma miatt elmegy a páciens a biztositó pénzén, akkor az egyre drágább lesz a kárhányad romlása miatt. Ezért fontos, hogy az egészséges egyensúly megmaradjon. Erre a legjobb megoldás, ha előszűrjük a pácienseket, tehát az ne menjen el személyes orvosi konzultációra, akinél már az is elég lehet, ha csak telefonon konzultál egy szakemberrel. A digitalizáció és az automatiáció pedig egy rendkívül érzékeny téma: az ügyfelek akarják, az orvosok pedig nem akarják. Mert bárhogy nézzük a páciens — az automatizált folyamatok végén — egy orvossal találkozik, és ha az orvos nem jól teljesít (nincs jó napja, stb.), akkor az a teljes ügyfél-élményre negatív hatással van.
Forrás: Köszönjük szépen Siteri Gergőnek a konferencia dokumentálását.
