Az egészségügyi szolgáltatások területén is egyre inkább jellemző, hogy a páciensek a kiemelkedő színvonalú szolgáltatások mellett keresik, továbbá el is várják, hogy a teljes szolgáltatási út egyben élmény is legyen. Ez nem egyszerű feladat! Ráadásul az egészségügyi szektor különleges jellege miatt a páciensélmény-tervezés jóval összetettebb, mint más területeken az ügyfélélmény-tervezés.
Azonban mégsem lehetetlen, ahogy az kiderült a Positive Health & Care egészségügyi szolgáltatóknak szervezett, páciensélmény-tervezés szakmai workshopján. A workshop idén, január 25-én immár második alkalommal került megszervezésre.
Az élmény, ami megkülönböztet
Első pillantásra kihívást jelenthet élményként definiálni az egészségügyi szolgáltatásokat. Ilyenkor első gondolatunk talán az, hogy minden egészségügyi beavatkozással együtt jár a félelem is. Fontos azonban felismerni, hogy az egyre bővülő egészségügyi szolgáltatói szektorban már nem „csak” betegekről beszélünk, akik valamilyen kóros állapoton akarnak javítani, hanem páciensekről is! Többek között ezért is van szükség páciensélmény-tervezésre.
Ők tudatosan tesznek az egészségük megőrzéséért. A beavatkozásokat nem a betegségtől való félelem, hanem az életminőség megőrzéséért, javításáért való vágy hajtja. Ennek megfelelően érdemes újragondolni, hogy mikor beszélünk „pusztán” a betegút tervezésről és mikor a betegút tervezését is magába foglaló páciensélmény-tervezésről.
Az egészségügyi marketing talán legfontosabb feladata a digitális korban ennek felismerése, valamint a hatékony megoldások kidolgozása az egészségügyi szolgáltatók számára. A Positive Health & Care az adat-informált digitális marketing eszközeit használva jelentős sikereket ért el a páciensélmény-tervezés területén. Tette ezt mind hazai, mind nemzetközi egészségügyi szolgáltatók esetében. Az általuk kidolgozott és több esetben is bizonyított módszertan hatékonyan alkalmazható, továbbá rugalmasan igazítható bármilyen egészségügyi szolgáltató szempontjából. A workshopon ebbe az új gondolkodásba adtak betekintést.
Szemléletváltás szükséges
„A szolgáltatók jelentős része nem fordít figyelmet a páciensélmény-tervezésre, mert más a szemlélet, más a hozzáállás. Sokan még mindig nem tudják pontosan, kiknek akarnak egészségügyi szolgáltatást eladni, az adatok helyett a megérzéseikre támaszkodnak. Így viszont a betegút-tervezés sem lehet jó, nemhogy a páciensélmény-tervezés” – osztja meg tapasztalatait Horváth Krisztina.
A szakember szerint az ügyfélélmény hiánya alapvetően a rendszerszemlélet hiánya. A szolgáltatók nem látják a páciens teljes útját, amely a páciensélmény-tervezés alapja lenne. Amikor pedig azt érzik, hogy valamit változtatni kell, nem integrálják a digitális csatornákat információszerzésre. Egyik ügyfelüknél csomagok kialakításával, a betegút módosításával, illetve lerövidítésével a lemorzsolódási rátát 22%-ról 9%-ra csökkentették.
