Tudjunk és merjünk választani!
Letölthető: Mire figyeljünk rendelő választásakor
Végre Magyarországon is eljutottunk a felismerésig, hogy bizonyos szempontból az egészségügyi szolgáltatások is ugyanolyan szolgáltatásnak számítanak, mint bármi más a piacon – melyben helye, fontos versenyteremtő ereje van a vállalkozásnak. Amikor a beteg egészségügyi ellátást vesz igénybe egyre meghatározóbban szolgáltatásvásárlóként lép fel, és az orvostól partneri viszonyra épülő kiszolgálást vár el. A 21. század piaci helyzetet teremtett az egészségügyben – természetesen a szakterületre jellemző, sajátos piacot. Csakhogy míg a gazdaság más területein természetes a vállalkozási ismeretek, marketing ismeretek széleskörű oktatása, az egészségügyben – valamiféle avítt szemérmességből – alig ismerik a korszerű vállalkozói ismereteket a szolgáltatók. Mint tapasztaljuk, az állami egészségügyi intézetek nem tudják megfelelően és hatékonyan ellátni a növekvő beteglétszámot. Ebből adódóan egy olyan vállalkozásnak, stúdiónak vagy magánpraxisnak, amely az állami rendszeren kívül, piaci alapon működik, nem kérdőjelezhető meg a létjogosultsága.
Tudomásul kell venni, hogy verseny van, túlkínálat van és sok az egészségügyi konkurens szolgáltatás. Az érvényesül jobban, aki többet, mást, másképpen nyújt a betegei számára és ezzel arra ösztönzi őket, hogy az egyik orvos szolgáltatását előnyben részesítse egy másikéval szemben. Tehát ha igazán sikeresen akar működni egy orvos, akkor a gyógyítás tökéletes elvégzése mellett marketingszakembernek is kell lennie. Meglátásom szerint egy sikeres egészségügyi intézmény működtetésének sikere azon múlik, hogy az intézmény vezetője képes-e a betegei fejével gondolkodni, betegei szemével látni. Ahhoz, hogy az adott egészségügyi intézmény betegei rátaláljanak az adott rendelőre ismerni kell azt, hogy a betegkörük –célcsoportjuk- milyen problémákkal küzd, és hogyan fogalmazzák meg azt, mit keresnek panaszaik megoldására, milyen információ érdekli őket és hol keresik a megoldást. Talán nincs másik olyan szolgáltatás, szakma, amiben a bizalomnak olyan kiemelkedő szerepe lenne, mint az egészségügyi szolgáltatás esetében. Csak úgy lehet hatékonyan gyógyítani, ha maximális bizalom alakul ki a gyógyító és a gyógyulásra vágyó között. Felértékelődik a bizalomközpontú személyes kapcsolat. A bizalomteremtés elsősorban szakmai alapon történik, majd nagy szerepe van az emberiességnek, empátiának, határozottságnak, és persze a rendelő kialakításának. Az elégedett, gyógyult páciens pedig a leghitelesebb – és az orvos számára leghatékonyabb- marketingkommunikációs csatornát használva, a “szájreklám” útján, hoz újabb betegeket, generálva ezzel az orvos betegforgalmát.
Nézzük meg, mely tényezők befolyásolják egy adott orvosi rendelőről kialakult image-t, illetve az egészségügyi szolgáltatás minőségét és a beteg elégedettségét milyen szempontok határozzák meg.
A rendelő
A rendelő, mint tárgyi környezet megkönnyíti az igénybe vevő páciens számára az egyébként nem-fizikai szolgáltatás értékelését, a cég azonosítását és egy másik konkurens rendelőtől való megkülönböztetését. Tehát nagyon fontos a rendelő külső megjelenése, az, hogy milyen belülről, milyen színeket használtak a kialakításnál, milyen a bútorzat és az eszközök állapota, mennyire kényelmes és barátságos a váró és a vizsgáló hely. A várakozási időt – érzésre – lerövidítheti, ha szól a zene, magazinokat lehet olvasni vagy dvd-t nézni.
Személyi környezet
Másik meghatározó tényező a személyi környezet. A modern intézmények frontemberei az asszisztensek. Szerepük többszörösen nehezített. Munkájuk nagyobb részt ún. készenléti készségeken alapul, a szakmai munkavégzés mellett munkakörük elengedhetetlen részét képezi a pszichés és szociális funkció. Az, hogy hogyan bánik a beteggel az asszisztencia, és az orvos egy „életre” eldönti a rendelő sorsát az először ott járó beteg esetében. Nem mindegy milyen az öltözékük, fellépésük, előzékenyek, udvariasak, szívélyesek-e, a megfelelő jártasságokkal és tudással rendelkeznek-e. Lényeges, hogy a beteg által érthető nyelvezetet használjanak, hallgassák meg a beteget, és kapja meg az egyéni figyelmet, személyre szabott szolgáltatást. Az is releváns lehet, hogy milyenek a többi betegek, akik odajárnak, kikkel érintkezik a beteg.
Rendelő választásnál kizáró tényező lehet, ha nehéz megtalálni a rendelőt, illetve nehezen megközelíthető. Fontos, ha már ott vagyunk mennyire egyértelmű bejutni, illetve könnyű-e a rendelőn belüli közlekedés, tájékozódás.
Sokat elárul a rendelőről, ha megfigyeljük azt, hogyan jelenik meg a környezet felé. Milyen eseményeket támogat a rendelő és végez-e valamilyen jótékonysági tevékenységet.
Gyors tájékozódáshoz manapság már sokan az internethez fordulnak. Ha választani szeretnénk, kövessük nyomon a marketingkommunikációját az adott, számunkra szimpatikus rendelőknek, és ne hagyjuk ki az adott akciót vagy kedvezményt sem egy kipróbálás erejéig.
Eljutottunk a beteg számára legrelevánsabb tényezőhöz az árhoz. Nézzük meg a beteg szempontjából milyen üzenete van az árnak?
Az ár
Az egyes orvosi szolgáltatások árfekvése igen eltérő lehet. A beteg akkor hajlandó magasabb összeget fizetni, ha minél több érezhető előnyt lát a szolgáltatásban. Egy ismeretlen orvos felkeresése előtt a számtalan előnyből csak annyit érzékel, például, hogy könnyen megközelíthető a helyszín és munkaidőn túl is van rendelési idő, tehát nem kell szabit kivennie. Az összes többi előnyt pedig vagy a szájreklám útján fogja megtudni vagy személyesen megtapasztalja, mint például a magas szakmai színvonalat, pontos időbeosztást, kevés várakozási időt, vagy amikről már korábban említést tettünk. Mindezen információkat a beteg összegzi, kialakít magának egy egységes képet, mely képet fogja az árhoz viszonyítani. Eldönti: megéri vagy nem éri? Bár a magas ár utalhat a minőségre, nem mindig párosul szakértelemmel. Tájékozódjunk ismerőseink körében elégedetten távoztak-e az adott rendelőből.
A minőség mércéje igen szubjektív, a beteg elégedettségét alapvetően meghatározza a gyógyulás mértéke és ideje. A betegek és a hozzátartozók akkor lesznek elégedettek, ha úgy érzik, hogy az egészségügyi szakemberek mindent megtettek a gyógyulás érdekében.
Bízom benne, ha az olvasó tüzetesen végigolvasta a fenti kérdésköröket, kicsit az orvos szemszögéből is érzékelve a gyógyítás folyamatát, mint szolgáltatást, látja már, milyen egy ideális gyógyító hely, magánrendelő. Szerencsére egyre több jelenik meg a piacon és mind azért dolgoznak, hogy mi betegek, hozzájuk forduljunk bizalommal.
A prevenció híve vagyok, szeretek felkészülni az előre látható problémákra, kiszámítható betegségekre, és ha lehet, tenni ellenük még időben, amíg nem késő. Így tekintek a Gyógyír Magazinra is. Ezért is nagyon dicséretesnek tartom, hogy időről időre megjelenik, ahol egy helyen, releváns szövegkörnyezetben rögtön lehet tájékozódni arról, hogy melyik egészségügyi intézményt hol találjuk, mi alapján válasszunk egy adott betegség felmerülése esetén, illetve hogyan előzhetjük meg a betegségeket a szervezet öngyógyító erőit mozgósítva. A magazint érdemes félretenni, hiszen szükség esetén azonnali „elsősegélyt” nyújt a helyes tájékozódásban.
Horváth Krisztina
marketing szakértő
| egészségügyi marketingoktató |
Letölthető: Mire figyeljünk rendelő választásakor
